Негативные отзывы в интернете: можно ли от них защититься?

Компании трепетно относятся к своей репутации. Маркетологи говорят, что один негативный отзыв равен шести потерянным клиентам. Проверить так это или нет - не наша задача. Наша задача понять, можно ли защититься правовыми средствами от негативных высказываний о самой компании, ее работе или оказанной услуге. Потому как известно, что заработать репутацию сложно, а потерять легко.

Чаще всего отзывы в соцсетях или на форумах формулируются как крайне эмоциональное мнение клиента. Высказываясь так, нарушает ли человек закон? Компании кажется, что да. И в попытке вычистить информационное поле возможно попадание в ловушку: хочется добиться справедливости и удаления каждого негативного отзыва, но по закону это можно сделать только в отношении высказываний, которые соответствуют определенным правовым критериям.

Разберемся, что это за критерии. Предлагаем небольшой тест, который поможет определить, есть ли основания для направления досудебных или судебных претензий в связи с размещением в интернете негативных отзывов о вашей компании или о ваших товарах и услугах.

  • Относимость распространенной информации:проверьте, точно ли из содержания отзыва понятно, что речь идет о вашей компании. Очевидно, что вы узнаете своих клиентов или ситуации, которые они описывают, даже если они не укажут на вас. Но возможность идентифицировать конкретную организацию из негативного отзыва должна быть не у ее руководителя или сотрудников, а у широкой аудитории, которая отзыв прочитает и, возможно, решит не покупать товары у этой организации или не пользоваться ее услугами. Если узнаваемость неоднозначная, то есть риск, что в суде вам будет сложно доказать относимость распространенных сведений к репутации именно вашей компании, а значит, перспективы выиграть дело не очень велики.
  • Информационный статус распространенной информации. Если ваша компания в отзыве прямо называется или точно узнаваема, попробуйте оценить, какие именно сведения содержатся в высказываниях о ней. Это факты, о достоверности которых вы готовы поспорить, или все же мнение клиента, его оценка деятельности компании, работы сотрудников или качества услуг. Возможно, сделать это будет непросто и любая критика будет казаться необъективной и клеветнической. Но правильная дифференциация фактов и мнений является залогом успешного и качественного решения о том, стоит ли идти в суд или нет. Решить эту задачу можно легко, задав себе вопрос: можно ли найти доказательства, подтверждающие недостоверность слов клиента? Если доказательства в виде документов (например, договор, акты, переписка между вами, аудиозапись разговоров и т.д.) можно найти, то скорее всего речь идет о распространении утверждений о фактах. Если же таких доказательств не может быть в принципе, тогда это может быть оценка, которая по закону не подлежит оспариванию в суде. Например, в отзыве написано: “В этой организации работают одни негодяи, никто не обратил на меня внимания, когда я зашел, и не соизволил со мной пообщаться. Управляющий офисом, которого пришлось вызвать, был максимально невежлив и клиентоНЕориентирован.” Перед вами типичная субъективная оценка работы компании глазами отдельного клиента. Во фразе нет фактов, которые можно проверять на достоверность, потому что вежливость или клиентоориентированность нельзя проверить на критерии истинности или ложности. Оспаривать такое высказывание в суде совершенно бессмысленно, а главное - бесперспективно. Пример утверждения о факте, которое можно опровергнуть через суд, может быть таким: “Окна вставили в срок, но я совершенно недоволен качеством. Одно окно стоит криво, сбоку торчит пена, имеется небольшой зазор между откосом и рамой. Установщик, по ощущениям, вообще приехал на работу бухой.” Здесь есть и утверждения о фактах, и выраженное мнение. Речь идет о качестве оказанной услуги, и написанное можно проверить на предмет достоверности, предоставив документы, измерив и зафиксировав результат установки окна, сделав, наконец, строительно-техническую экспертизу в случае необходимости и т.д. Кроме того, отделить мнения от фактов успешно могут помочь эксперты в рамках проведения лингвистического исследования.
  • Характер распространенных сведений. Если вы убедились, что в отношении вашей компании были распространены все же недостоверные утверждения о фактах, а не оценки, мнения, то осталось лишь оценить, можно ли признать их порочащими. Если сообщается о нарушении закона, совершении нечестного поступка, непорядочности, недобросовестности при оказании услуг или выполнении работ, тогда можно говорить о порочащем характере высказываний. Если же сведения не содержат в себе подобных обвинений, а просто являются недостоверными, тогда они могут быть оспорены только путем подачи иска о признании сведений недостоверными в течение года после их публикации.

Классический иск о защите деловой репутации может быть подан, когда в негативном отзыве содержатся одновременно и недостоверные, и порочащие сведения (ну и помним, что они не должны быть мнением, а по отзыву понятно, о какой именно компании идет речь).

Если вы успешно прошли тест, то вы знаете, что у вас есть законные основания защищать свою репутацию. Дальше лишь нужно выбрать способ защиты и определить того, кто будет отвечать за публикацию негативного отзыва. Тут тоже есть несколько простых, но важных условий.

По общему правилу ответственность несут автор и распространитель недостоверных и порочащих сведений. Если отзыв был частью журналистского материала в СМИ, тогда претензии следует предъявлять к редакции издания и автору негативных слов. При распространении информации в СМИ также есть удобный механизм досудебного урегулирования конфликта. Вы можете обратиться в редакцию с требованием о публикации опровержения (если сведения недостоверные и порочащие) или с требованием о публикации ответа, комментария, реплики (если сведения не соответствуют действительности либо ущемляют каким-то образом ваши права). Порядок направления этих требований подробно прописан в Законе о СМИ. Если такой способ не даст нужного вам результата, можно рассматривать вопрос об оспаривании отзыва в суде.

Несколько сложнее могут обстоять дела, если негативный отзыв оставлен на каком-нибудь сайте отзывов или в комментариях к посту. Если недовольный клиент высказывался, не скрывая свое имя, тогда именно он и будет ответчиком в суде. Привлекать владельца сайта к участию в деле или нет, вопрос неоднозначный, нужно изучать условия и правила функционирования конкретного интернет-ресурса. Но на практике чаще всего владелец домена не отвечает за действия пользователей на сайте.

А вот если отзыв анонимный, то шансы добиться справедливости и опровергнуть опубликованный негатив будут сильно осложнены, но есть некоторые рабочие механизмы. Например, установить личность пользователя сети возможно путем направления адвокатского запроса в администрацию социальной сети (это сработает, если сеть российская). Но лучше всего тактику и стратегию защиты поможет выстроить компетентный юрист.

Ну и еще одно важное правило. Прежде чем направлять претензию или идти в суд, зафиксируйте факт распространения негативного отзыва о вашей компании. Сделать это можно с помощью нотариуса, который составит нотариальный протокол осмотра сайта (подробнее об этом способе фиксации доказательств вы можете прочитать здесь), обычным скриншотом или сделав видеозапись в свободной форме.

Чтобы прочитать больше полезных материалов по теме, просто нажмите на интересующие вас теги на сайте.

Публикации

Наши услуги

Карточки

  • видеотехническая экспертиза
  • лингвистическая экспертиза
  • компьютерно-техническая экспертиза
  • искусствоведческая экспертиза
Экспертиза качества аудиовизуального произведения
6 карточек
  • Лингвистическая экспертиза
  • Оскорбление
Лингвистическая экспертиза по делам об оскорблении
5 карточек
  • экстремизм
  • психолого-лингвистическая экспертиза
  • лингвистическая экспертиза
Экспертиза по делам об экстремизме
9 карточек
  • лингвистическая экспертиза
  • лингвистическая экспертиза юридического документа
Лингвистическая экспертиза юридических документов
8 карточек
  • лингвистическая экспертиза
  • лингвистическая экспертиза рекламы
Лингвистическая экспертиза рекламы
8 карточек
  • Лингвистическая экспертиза
  • Фоноскопическая экспертиза
Комплексная экспертиза на предмет сравнения устного и письменного текста
6 карточек
  • Лингвистическая экспертиза
  • Теория экспертизы
FAQ: Лингвистическая экспертиза по делам о взятке
10 карточек
  • Теория экспертизы
  • Лингвистическая экспертиза
FAQ: Лингвистическая экспертиза по делам о защите чести, достоинства и деловой репутации
8 карточек